Objectifs
À l'issue de cette formation ITIL Practitioner, vous saurez notamment :
➤Capable de mettre en œuvre des actions d’amélioration continue.
➤Planifier en fonction de principes directeurs.
➤Choisir des indicateurs pertinents et de l’accompagner par une gestion du changement organisationnel.
➤Préparer au mieux la certification ITIL Practitioner.
Prérequis
➤Avoir obtenu la certification ITIL® Foundation.
➤Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et être partie prenante dans le
cadre des activités professionnelles courantes d’un ou des processus
étudiés.
➤Posséder un bon niveau en anglais (examen en anglais uniquement).
Programme
1. Les concepts clés de l’amélioration des services:
➤Adoption et adaptation dans un contexte donné.
➤Les 5 éléments clés du service et de son amélioration.
2. Les 9 principes directeurs de la gestion des services informatiques (ITSM):
➤Focalisation sur la valeur .
➤Conception pour l’utilisation .
➤Départ réaliste.
➤Approche holistique .
➤Progression itérative .
➤Observation directe .
➤Transparence .
➤Collaboration .
➤Simplicité.
3. La démarche d’amélioration continue en pratique :
➤Rappels sur les étapes de l’approche d’amélioration continue des services (CSI) .
➤Outils et techniques de base pour l’application d’une démarche CSI réussie .
➤Application de la démarche CSI à un contexte donné.
4. Mesures et indicateurs dans la démarche CSI :
➤Définition hiérarchique des facteurs critiques de succès (CSF).
➤Définition des indicateurs clé de performance (KPI) en relation avec des CSF donnés.
➤Analyse de CSF et KPI dans un contexte donné .
➤Définition d’un « état des lieux » dans un contexte donné .
➤Conception d’un rapport dans un contexte donné.
➤Usage des mesures et indicateurs dans la démarche CSI.
5. Communication efficace dans la démarche CSI :
➤Importance et bénéfices d’une bonne communication .
➤Principes de communication.
➤Outils et techniques de communication.
➤Usage des outils et techniques de communication dans un contexte donné .
➤Usage de la communication dans la démarche CSI.
6. La gestion des changements organisationnels (OCM) dans la démarche CSI :
➤Rôle et impact de l’OCM dans le succès d’une amélioration.
➤Objet et apports des activités de l’OCM.
➤Usage des outils et techniques pertinents de l’OCM dans un contexte donné .
➤Usage de l’OCM dans la démarche CSI.