Objectifs
À l'issue de cette formation ITIL service manager, vous saurez notamment :
➤Expliquer les avantages de la mise en œuvre d’ITIL, particulièrement en matière de qualité de service et d’alignement des services informatiques avec les besoins métier.
➤Maîtriser les principes et le vocabulaire ITIL, les modèles de processus, rôles et responsabilités, indicateurs de performance, etc.
➤Passer l’examen de certification "ITIL service Manager".
Prérequis
Expérience et connaissances d’un environnement IT sont recommandées.
Programme
1. Introduction à ITIL :
➤Présentation d’ITIL.
➤Structure du cycle de vie.
➤Concepts clés de la gestion des services informatiques.
2. Stratégie des Services :
➤Objectifs de la Stratégie des Services.
➤Gestion de la Stratégie des Services .
➤Informatiques Gestion du Portefeuille des Services.
➤Gestion Financière des Services .
➤Informatiques Gestion de la Demande.
➤Gestion des Relations Business.
3. Conception des Services :
➤Objectifs de la Conception des Services .
➤Rôle dans le cycle de vie des services.
➤Principaux processus (Gestion des Niveaux de Service, Gestion du Catalogue des Services, Gestion de la Disponibilité, Gestion de la Sécurité de l’Information, Gestion des Fournisseurs, Gestion de la Capacité, Gestion de la Continuité des Services Informatiques).
4. Transition des Services :
➤Objectifs de la Transition des Services .
➤Rôle dans le cycle de vie des services.
➤Principaux processus (Gestion des Changements, Gestion des Déploiements et des Mises en Production, Gestion des Actifs de Service et des Configurations, Gestion des Connaissances).
5. Exploitation des Services :
➤Objectifs de l’Exploitation des Services .
➤Rôle dans le cycle de vie des services.
➤Principaux processus et fonctions (Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, Gestion des Evènements, Exécution des Requêtes, Gestion des Accès, Centre de Services (Service Desk), Gestion Technique, Gestion des Applications et Gestion des Opérations Informatiques).
6. Amélioration Continue des Services :
➤Objectifs de l’amélioration continue .
➤Rôle dans le cycle de vie des services.
➤Principaux processus et concepts (Approche d’amélioration continue, Cycle de Deming, Processus d’Amélioration en sept étapes).